행복한 엔지니어를 위한 뉴스레터 (제31호)
【 감성 엔지니어가 커뮤니케이션을 잘 한다. 】
‘엔지니어’ 하면 어떤 이미지가 가장 먼저 떠오릅니까?
아마도 약간은 고집불통이고 커뮤니케이션에 문제가 있는 사람의 이미지가 강하지 않을까요?
물론 엔지니어들 중에도 커뮤니케이션을 잘 하는 사람들도 있을 것입니다.
하지만 일반적으로 엔지니어들이 커뮤니케이션에 약간의 문제를 갖고 있는 것은 어쩌면 당연한 일일지도 모른다는 게 제 생각입니다.
왜 그러냐고요?
엔지니어들은 관찰 대상이 주로 자연입니다. 따라서 엔지니어들은 주로 사실적인 일을 다루는 일에 익숙해 있습니다.
다시 말해 어떤 사실이 옳으냐 그르냐를 판가름하는 일에 익숙해 있다는 뜻입니다.
그 결과 대화를 할 때도 논리를 중시하는 경향이 많습니다..
하지만 커뮤니케이션은 옳으냐 그르냐의 문제가 아니라 내 감정 내지는 논리를 상대에게 어떻게 공감하도록 하느냐가 중요합니다.
미국의 심리학자인 앨버트 매러비언에 의하면 의사소통 과정에서 단지 7퍼센트만이 단어를 통해 전달되고, 몸짓에 의해 53퍼센트, 어조와 목소리로 느껴지는 감정에 의해 40퍼센트가 전달된다고 합니다.
따라서 논리를 통해서 의사소통을 하려고 하는 엔지니어들이 커뮤니케이션을 잘 못한다고 비쳐지는 게 어쩌면 당연한 일인지도 모르겠습니다.
단지 7퍼센트 비중밖에 안 되는 단어와 논리를 통해서 의사소통을 하려니 힘들 수밖에요.
비슷한 얘기가 되겠지만, 엔지니어들이 커뮤니케이션에 약한 또 한 가지 이유는 바로 앞서 지적한 사실이 하나밖에 없다고 생각하는 사고체계입니다.
좀 극단적인 예가 될지 모르겠습니다만, 만약 어떤 사람이 살인을 했다고 가정을 해 보죠.
물론 사실적으로는 그 사람은 나쁜 사람이고, 벌을 받아 마땅하다고 생각할 겁니다.
하지만 그 살인자의 어머니의 입장은 어떨까요?
아마도 그 어머니는 ‘자기 자식이 살인을 저지른 데는 분명 무슨 피치 못할 사정이 있을 거야’라고 생각하지 않겠습니까?
어떤 사실을 해석해야 하는 경우에는 이런 격차가 더욱 심해집니다.
특히 설득을 하거나 협상을 하는 경우에는 감정 공유가 아주 중요합니다.
누군가를 설득하고 싶다면 논리에 앞서 감성으로 접근하는 게 효과적입니다.
왜냐하면 감정적으로 좋아하게 되면 판단할 필요가 없기 때문입니다.
좀 과장해서 표현하자면 우리의 선택은 이성이 아니라 감정에 의해 좌우됩니다.
객관적인 정보들은 감정적인 선택을 정당화시켜주는 보조 자료에 불과하다고 볼 수 있습니다.
그래서 대화를 할 때 중요한 게 경청이 중요합니다.
상대의 말을 경청하게 되면 상대는 존중받는다는 느낌을 갖게 되고, 그러면 감정적으로 나를 받아들이게 됩니다.
거기에 한 걸음 더 나아가 상대의 말에 맞장구를 쳐주면 금상첨화가 되겠죠.
이 원칙을 공식화하여 표현한 것이 바로 1:2:3의 법칙입니다.
즉 1분 동안 말을 했다면, 2분 동안 귀를 기울여 듣고, 3번은 맞장구를 치자는 겁니다.
입이 하나고, 귀가 둘인 것도 바로 이유 때문이라고까지 말하는 사람도 있습니다.
산업사회에서는 주로 주어진 일이나 혼자서 일을 해내야 하는 경우가 많았습니다.
따라서 과거 산업사회에서는 의사소통의 비중이 그렇게 크지 않았다고 볼 수 있었습니다.
하지만 지금은 지식사회를 넘어 감성사회로 나아가고 있습니다.
지식사회와 감성사회에서는 혼자 일하기보다는 네트워크를 통해 일해야 하고, 고객과도 감성적으로 교류를 해야 합니다.
이제 엔지니어들도 논리와 합리성에 더하여 상대의 다양성을 인정하는 열린 마음과 인간의 따스한 감정의 중요성을 깨닫는 감성 엔지니어가 되어야 합니다.
감성 엔지니어가 사회적인 리더가 되고, 인생의 성공을 만들어 내는 시대가 되었으니까요.
행복한 미래를 만드는 기술자
김송호 DREAM
