행복한 미래를 만드는 기술자

행복한 엔지니어를 위한 뉴스레터 (제22호)

【 공감하는 엔지니어는 상대에게 세심한 배려를 한다. 】

전 직장에 근무하던 친한 동료 몇 사람과 얼마 전에 중국에 있는 친구를 만나러 갔을 때 경험한 일입니다.

저는 최근까지 근 1년 반 동안 골프채를 잡지 않아서 걱정을 하면서 골프장에 들어섰는데, 마침 옆에 연습장이 있었습니다. 그래서 연습을 하고 가는 게 나을 것 같아서 급하게 연습을 하였습니다.

그런데 문제는 제가 너무 급하게 골프채를 휘두르다 보니까, 힘이 들어가서 골프채를 잡는 오른손 엄지 부분의 피부가 벗겨진 것이었습니다.

골프채를 잡는 부분의 피부가 벗겨져서 쓰라렸기 때문에 골프채를 휘두를 수가 없을 지경이 되었습니다.

그래서 캐디와 직원들에게 일회용 밴드가 있느냐고 물었지만, 모두가 없다는 대답뿐이었습니다.

그런데 그 때 저와 같이 갔던 일행 중의 한 명이 핸드폰을 꺼내더니 뒤에 붙어 있던 일회용 밴드를 떼서 저에게 건네주는 것이었습니다.

그래서 제가 왜 밴드를 핸드폰에 붙이고 다니느냐고 했더니 자신은 골프 접대를 매주 하기 때문에 제 경우와 같은 비상시를 대비해서 일회용 밴드 한 장씩을 핸드폰 뒤에 붙이고 다닌다는 것이었습니다.

그 때 저는 '아, 저런 자세로 남을 세심하게 배려하기 때문에 저런 위치까지 올라갔구나." 하는 생각이 들었습니다.

사실 그 친구는 기술자 출신인데도 불구하고 현재는 대그룹 홍보실에서 임원으로 근무하고 있습니다.

기술자로서 구색을 맞추는 수준이 아니라, 회장 직속으로 실세에 속하고 있습니다.

요즘 제가 주장하고 있는 기술자 변신의 모범적인 사례라고 볼 수 있죠.

그 친구 말이 회장을 보좌할 때 큰일도 중요하지만, 세심한 배려가 아주 중요하다고 합니다.

물론 저는 그 날 그 친구의 배려에 기분이 좋아서 일 년 반 만에 친 골프치고는 점수가 괜찮게 나왔습니다.

저는 골프가 끝나고, 그 친구에게 접대의 요령(?)에 대해서 물어 보았습니다.

그 친구는 홍보실의 업무 특성 상 많은 사람들을 만나서 매일 술 접대를 하고, 주말마다 골프 접대를 한다고 합니다.

그런데 접대에서는 돈을 얼마나 썼느냐가 아니라, 얼마나 세심한 배려를 했느냐가 훨씬 더 중요하다고 했습니다.

제 경우와 같이 손에 상처가 나서 곤란을 겪을 때, 일회용 밴드를 준비했다가 제공하는 세심함이 상대를 훨씬 더 감동시킨다는 것입니다.

골프가 끝난 다음에도 술자리로 더 이어지지 않도록 얼른 선물을 사서 안겨주면서, ‘주말에 사모님의 귀중한 시간을 제가 뺏었으니까, 죄송해서 사모님께 드리는 선물입니다.’ 하면서 자연스럽게 집에 빨리 가도록 유도한다고 합니다.

돈도 절약하고 가족애가 깊은 사람이라는 인상도 심어주는 거죠.

엔지니어들은 접대를 잘 못한다고 합니다.

물론 접대를 잘 못해도 업무에 지장이 없는 경우도 많이 있을 겁니다.

하지만 꼭 직접적인 접대를 하는 경우가 아닐지라도, 엔지니어에게 접대하는 자세는 꼭 필요하다고 생각합니다.

접대도 일종의 소통이고, 감정 교류이기 때문입니다.

이제 세상은 과거의 산업 사회를 거쳐, 현재의 지식 사회를 지나 이제 서서히 감성 사회로 나아가고 있습니다.

감성 사회에서는 기술이나 지식보다는 인간만이 가질 수 있는 감성이 중요합니다.

그래서 지식의 특성을 가진 기능이나 기술보다는 감성의 특성을 가진 디자인이 더 중요해지는 것입니다.

지식의 특성을 가진 합리와 설득보다는 감성의 특성을 가진 공감과 느낌이 더 중요한 세상이 되는 것입니다.

지식의 상징인 기호가 지배하는 세상에서 감성의 상징인 그림이 중요한 세상이 되는 것입니다.

산업 사회의 주역이었던 우리 엔지니어들은 기술과 지식을 가졌기 때문에 강력한 경쟁력을 자질 수 있었습니다.

하지만 감성 사회에서는 기술과 지식에 감성을 더하는 노력을 해야 합니다.

사업을 하기 위해서는 고객과, 가정에서는 가족과, 직장에서는 동료들과 감성 교류를 하려는 노력을 해야 합니다.

물론 고객 접대도 감성 교류를 하는 가장 중요한 수단이기 때문에 한 가지 예로 여기 소개를 드린 겁니다.

술 마시고, 골프를 치는 접대를 꼭 하라는 얘기가 아닙니다.

상대와 공감하는 방법을 익혀야 한다는 것입니다.

감성 공감을 위해 가장 중요한 점은 상대에 대한 배려이고, 그 배려는 세심함이 받혀줄 때 빛을 발하게 됩니다.

행복한 미래를 만드는 기술자

김송호 DREAM

행복한 엔지니어를 위한 뉴스레터 (제21호)

【 공감을 이끌어 내는 엔지니어가 성공한다. 】

가끔 제 동생네랑 식사를 같이 할 때가 있습니다. 서울에 살고 있는 동생네랑 따로 만나서 식사할 때도 있고, 명절 때 고향인 제주에서 부모님과 함께 식사를 하는 경우도 있습니다.

그런데 요즘 와서 자주 느끼는 것은 식사를 하면서 날리는 제 동생의 정겨운 멘트가 식사 분위기를 아주 화기애애하게 만든다는 것입니다.

“야, 이 나물 무침 맛있는데 …… 음, 이거 무슨 나물이에요?”

“음~~~, 이 생선조림, 참 맛있네. 간도 딱 맞고.”

“이 무김치는 아삭아삭 한 게 참 맛 있네. 조금만 더 익으면 정말 맛있겠다.”

제 동생은 반찬 한 가지를 먹을 때마다 음식을 음미하면서 제수씨나 어머니와 정겨운 대화를 나눕니다. 물론 표정에서도 아주 맛있다는 것을 약간 과장되다 싶을 정도로 표현합니다.

그 때마다 제수씨나 어머니는 흐뭇해하면서 ‘이건 무슨 재료이고, 양념은 어떻게 했다.’는 둥 얘기가 끊이지 않습니다.

반면에 저는 말없이 밥을 먹는 편입니다. 물론 제가 밥을 맛없게 먹거나, 재료가 궁금하지 않아서 그러는 건 아닙니다. 저도 나름대로 몇 가지 요리(?), 예를 들어 김치찌개나 볶음밥 정도는 가끔 식구들이 해달라고 요청을 할 정도로 요리에는 관심이 많습니다.

하지만 저는 그저 식사 때는 말없이 먹어야 한다고 교육 받은 원칙(?)을 충실히 지키고 있는 편이죠.

그리고 속으로 생각을 합니다. ‘내가 밥 먹는 모습이나 표정을 보면 내가 음식이 맛있다고 생각하는 걸 모르겠어?’라고요.

물론 제 어머니는 제가 맛있게 먹는다는 걸 잘 알겁니다. 어머니가 자식을 사랑하는 건 자식이 무언가를 표현해서가 아니라, 자식 그대로를 사랑하기 때문입니다.

하지만 제 어머니도 제 동생이 반찬이 맛있다고 표현하고 이것저것 물어보면 표정이 밝아집니다. 그리고 그 표현이 계기가 되어 다른 여러 가지 얘기를 나누게 됩니다.

특히 제수씨의 경우는 그 정도가 훨씬 더하죠. 제수씨는 제 동생이 날리는 멘트에 맞장구를 치면서, 요리 비법(?)에 대한 얘기를 서로 나눕니다. 그리고 어제 맥주를 마셨던 맥주집 분위기 등으로 대화가 옮겨 가면서 식사 자리는 정겨움으로 가득 차게 됩니다.

저도 요즘은 가끔 식사자리에서 반찬에 대한 칭찬을 하려고 노력을 많이 합니다. 물론 제 동생만큼 자연스럽게 되지는 않지만 확실히 효과는 크다는 걸 절실히 느낍니다.

그런데 우리 엔지니어들은 대화를 할 때 공감을 이끌어내기보다는 상대를 논리적으로 설득하는 데 주력하는 경우가 많이 있습니다.

하지만 아무리 논리적으로 완벽하다고 하더라도 상대가 마음속으로 공감을 하지 못하면 그 설득은 실패를 하게 됩니다. 그래서 심리학자들은 ‘설득은 감정, 즉 공감을 통해서 하는 것이고, 논리는 그 설득을 합리화시키는 과정이다.’라고 까지 말합니다.

좀 극단적인 예가 될지 모르겠습니다만, 흉악무도한 살인자가 있다고 가정해 보죠.

객관적으로나 논리적으로 그 살인자는 나쁜 사람이고, 이 사회에서 추방되어야 할 존재입니다.

하지만 그 살인자의 어머니도 같은 생각을 할까요?

아마 대부분의 어머니는 ‘아니야, 내 아들이 살인을 저지른 데는 무슨 특별한 이유가 있을 거야. 내 아들은 그렇게 극악무도하거나 살인을 저지를만한 아이가 아니야.’라고 생각을 할 겁니다. 그 어머니의 입장에서는 감정적으로 공감하지 않기 때문에 우리가 내린 논리적인 결론에 결코 설득되지 않을 겁니다.

영업을 할 때도 마찬가지입니다. 낯선 고객을 만나 내 상품을 사라고 설득할 때는 상대가 나에 대해 먼저 공감을 해야 합니다.

그래서 ‘영업은 상품을 파는 게 아니라, 자신을 파는 것이다.’라고까지 말하고 있습니다.

보험이나 가전제품 판매왕이 된 사람들의 비결을 들어보면, 대부분 고객과의 친밀한 접촉, 즉 경조사 챙기기, 잦은 접촉, 확실한 A/S로 신뢰 쌓기 등 고객과의 인간적인 공감이 주류를 이룹니다.

물론 제품이나 상품의 우수성도 영업에 필수 조건이지만, 인간적인 공감대 형성도 그만큼 중요하다는 얘기입니다.

제가 처음 영업을 하면서 느꼈던 어려움도 바로 고객과 공감하는 것이었습니다.

내 제품이 경쟁 제품보다 싸고 좋다는 자체도 중요하지만, 그 보다 더 중요한 것은 내가 그 상대 고객의 편이라는 확신을 심어주는 것이었습니다.

즉 ‘내가 이익을 보기 위해 제품을 당신한테 떠맡기려고 하는 게 아니라, 당신의 이익을 위해 내가 노력할 것이다.’라는 신뢰를 심어주는 게 더 중요하다는 것입니다.

아마도 엔지니어들이 고객을 상대로 영업을 하면서 가장 크게 느끼는 문제가 바로 ‘고객과의 공감 부족’ 문제가 아닌가 생각합니다.

이런 공감대를 형성하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 상대에 대한 인정입니다. 바로 상대가 하는 말이나 행동에 ‘맞아 맞아’하면서 고개를 끄덕거려 주는 공감을 먼저 표현하는 것이 중요하다는 얘기입니다.

그런데 역설적이게도 우리 엔지니어들은 대부분 이렇게 상대의 말에 고개를 끄덕여 주기 보다는 뭔가 논리적 허점을 찾아내려고 노력을 한다는 것입니다.

행복한 미래를 만드는 기술자

김송호 DREAM

행복한 엔지니어를 위한 뉴스레터 (제20호)

【 창의적인 인재는 질문을 한다. 】

“제 강의는 이걸로 마치고 이제부터 질문을 받겠습니다. 손을 들고 질문해 주세요.”

“……”

“질문 없으세요?”

“……”

저는 일 년에 30회 이상 주로 <새로운 시대의 이공계 성공 전략>이라는 주제로 대학에 강연을 다닙니다.

그런데 강연을 하면서 느끼는 공통점 중의 한 가지는 학생들에게 ‘질문이 있느냐?’고 물으면 거의 묵묵부답이라는 점입니다.

학생들이 질문을 하지 않는 것은 대학(원)의 수업 시간에서도 마찬가지입니다.

물론 그 이유야 잘못된 우리의 교육 방법에서 찾을 수 있겠죠. 아직도 ‘표준화된 인력’ 양성을 위해 주입식 교육을 하고, 정답이 있는 숙제를 내고, 외워야 풀 수 있는 시험을 내는 방식에 익숙해 있는 학생들에게 ‘창의적인 질문’을 기대하는 제가 잘못이겠죠.

하지만 지금은 'know-how' 보다는 ‘know-why' 내지 ’know-what'이 중요한 시대입니다.

지식정보화 사회 이후에는 'know-how'는 인터넷이나 컴퓨터를 통해 어느 정도 해결이 되기 때문에, 콘텐츠 개발을 위한 ‘know-why' 내지 ’know-what'이 중요하게 된 것입니다.

‘창의적인 콘텐츠’ 개발은 시키는 대로만 해서는 절대 만들어질 수 없습니다. 끊임없이 ‘왜?’라는 질문을 통해 사물이나 사건의 내면을 들여다 볼 때 비로소 ‘콘텐츠’가 만들어집니다.

그래서 가르치는 입장에서는 좀 답답할지 모르지만, 학생들에게 질문과 토론을 통해 스스로 생각하면서 배울 수 있는 분위기를 만들어주는 것이 중요하다고 생각합니다.

요즘 각 공대에서 심혈을 기울이고 있는 공학교육인증의 가장 중요한 목표 중의 한 가지가 바로 ‘창의적인 인재’ 양성입니다. 그런데 이런 창의적인 인재는 바로 ‘질문’을 통해서 키워질 수 있습니다.

세계적인 교육열에도 불구하고, 한국에서 아직도 과학 분야에서 노벨상이 나오지 않는 이유도 바로 이런 ‘창의적인 질문’의 부족 때문이라고 합니다.

반면에 유대인들이 적은 인구에도 불구하고 노벨상 수상자가 많은 이유가 바로 ‘질문’을 많이 하도록 어릴 때부터 교육을 받기 때문이라고 합니다.

한국의 부모들은 어릴 때부터 학교에 갔다 온 자식들에게 “선생님 말씀 잘 들었니?”라고 물어보는 반면에, 유대인 부모들은 “선생님에게 질문을 몇 개나 했니?”라고 물어본다고 합니다.

저는 취업 대상 학생들을 면접 하면서도 안타까움을 느낄 때가 많습니다. 그 중에서 가장 안타까운 때가 바로 질문의 기회를 잘 활용하지 못하는 경우입니다.

대부분의 면접에서는 거의 예외 없이 마지막에 “마지막으로 질문 사항이나 다른 할 말이 있나요?”라는 질문을 받게 됩니다.

그런데 대부분의 경우에 듣는 대답은 “없습니다.”라거나 “퇴근 시간은 정확하게 지키나요?” 또는 “4대 보험은 보장됩니까?” 등의 황당한 질문입니다.

제가 안타깝다고 하는 이유는, 면접은 그 속성 상 피면접자인 학생이 수세에 몰릴 수밖에 없는 구조입니다. 면접하는 중에는 면접관의 까다로운 질문에 대답하느라 자신의 능력을 충분히 펴 보지 못하는 경우가 대부분입니다. 그런데 마지막에 피면접자에게 절호의 공격의 찬스가 주어졌는데, 그 좋은 찬스를 살리지 못하기 때문에 안타깝다고 하는 것입니다.

마지막 질문이 주어졌을 때, “이 회사는 대표이사님의 경영 이념이 인본 경영이던데, 구체적으로 어떻게 실천하고 계신가요?”라든가, “귀사에서는 베트남에 진출하기 위해 노력하고 계신데, 저도 베트남에 관심이 많아서 베트남어를 배우고 있는 중입니다. 귀사의 베트남 사업 분야에서 일하기 위해서는 베트남어 외에 요구하는 조건이 무엇입니까?” 등 긍정적이고, 자신이 면접 본 회사에 대해 관심이 많다는 사실을 질문 하나를 통해 나타낼 수 있다는 뜻입니다.

마지막 질문 하나를 잘 함으로써 기업에서 원하는 ‘열정적인 인재의 모습“을 유감없이 보여줄 수 있습니다.

행복한 미래를 만드는 기술자

김송호 DREAM