[CEO 칼럼] 시대의 변화를 알고 대비하자

요즘 선거를 몇 번 겪으면서 무조건적인 복지정책 남발과 더불어 반기업 정서 확산에 대한 우려의 목소리가 높아지고 있다. 필자도 정치인들의 무책임한 복지정책 남발과 반기업 정서 조장에는 반대한다. 하지만 한 가지 짚고 넘어가야 할 일은 이런 복지정책과 반기업 정서가 잘못됐다고 무조건 반대만 해서는 안 된다는 점이다. 우리 사회에 이런 정서가 확산된 데는 이유가 있다고 생각을 하고 이에 걸맞은 대응책을 마련하는 것이 중요하다.
정치권에서 복지정책과 반기업 정서를 표방하는 이유는 사회에서 이런 정서를 환영하기 때문이다. 기업에서 마케팅을 할 때 흔히 쓰는 ‘고객은 무조건 옳다’는 말을 상기해보면 기업들이 이런 고객(시민들) 정서의 배경을 파악하고 대응하는 것은 기업 발전을 위해 필수적이라는 점을 강조하고 싶다. 사회에서 이런 복지와 반기업 정서가 환영받는 이유는 한 마디로 사회가 변했기 때문이다. 더 나아가 권력구도가 변했기 때문이다.
일반적으로 사회변화를 얘기할 때 원시사회, 농경사회, 산업사회를 거쳐 이제 지식정보화사회에 와 있다고 한다. 그러면 지식정보화사회 다음에는 어떤 사회가 올 것인가? 미래학자들은 공감사회가 올 것이라고 한다. 아니 이미 와있다고 한다. 공감사회의 특성은 SNS라는 매개체를 이용해 서로 같은 목표(지향점)를 공유하는 사람들끼리 뭉치는 현상이다. 최근 나꼼수를 비롯해 사회적으로 지탄받고 있는 일부 집단이 그 그룹 내에서는 절대적인 지지를 받고 있는 것이 바로 공감사회의 특성을 단적으로 보여주는 것이다.
그렇다면 이런 시대적 변화가 기업의 발전 내지 생존과 무슨 관계가 있는가? 기업이 사회와 떨어져 독립적으로 존재할 수 없다는 점을 생각하면 이런 시대적 변화가 기업에 절대적인 영향을 미칠 것이라는 점은 자명하다. 즉, 과거 산업사회에서는 기업의 목표는 경제적 이윤 추구였다. 하지만 지식정보화사회로 넘어오면서 개인들, 즉 소비자들의 권력이 커지면서 기업들도 사회적인 책임을 다해야 한다는 목소리가 커졌다.
하지만 이제 공감사회에서는 절대적인 권력을 가진 집단지성(smart mob)의 욕구를 파악하고 이에 적절하게 대처하는 능력이 요구된다. 여기서 집단지성이란 한 마디로 같은 목표를 공유한 끼리끼리 모임이다.
집단지성을 가장 잘 이용해 기업을 발전시키고 있는 회사가 바로 애플이다. 애플은 자신의 제품을 사용하는 사람들끼리 앱이라는 공통시장에서 뭉치도록 해 애플에 충성을 하는 마니아 집단을 만들었다. 애플 마니아들은 애플 제품에 대한 충성이 높아 다른 기업 제품으로 잘 이동하지 않는다. 삼성이 애플보다 고객수가 더 많다고 하지만, 그 질적인 면, 즉 충성도에서는 크게 떨어지는 이유가 바로 여기에 있다. 즉, 삼성 제품을 사는 고객들은 품질이 좋거나 싸기 때문에 사는 것이지만, 애플 마니아들은 애플 제품이기 때문에 사는 것이다.
중소기업들의 경우에도 공감사회의 트렌드에서 자유로울 수가 없다. 예를 들면 환경을 보호하자는 공통된 목표를 갖고 뭉친 집단지성들은 기업의 이윤은 고려하지 않고 친환경적인 제품을 만들도록 기업에 압력을 넣을 것이다. 문제는 이런 다양한 사회적 목표를 가진 집단지성들이 앞으로 무수히 생겨날 것이라는 점이다. 이런 집단지성들은 각자의 목표에만 충실하기 때문에 타협이 힘들다는 문제점이 있다. 따라서 앞으로 기업을 경영하면서 부딪치게 될 어려움 중의 한 가지가 바로 이런 다양한 집단지성들의 요구를 어떻게 모두 충족시킬 것이냐 하는 것이다.
기업 입장에서 이러한 시대적 변화에 잘 대응하는 방안은 여러 가지가 있을 수 있다. 애플처럼 자사 제품을 무조건적으로 선호하는 마니아층을 만들 수도 있고, 특정 집단지성을 대상으로 한 마케팅 전략을 구사할 수도 있다. 아마도 앞으로는 일반 소비자 모두를 만족시키는 제품이나 서비스를 출시하기보다는 특정 집단지성을 대상으로 하는 마케팅 전략을 구사하는 것이 훨씬 더 효과적일 수 있을 것이다. 예를 들면 친환경을 목표로 하는 집단지성을 대상 고객으로 선정하고 그들이 선호하는 친환경 제품을 출시할 수 있다.
시대의 변화는 기업에게 위기가 될 수 있다. 하지만 위기는 위험과 기회의 양면성을 가지고 있다. 중소기업들도 환경변화에 잘 적응하면 오히려 현재의 위기가 새로운 도약의 기회가 될 수 있다는 점을 명심할 필요가 있다.

(제 1879호 2012년05월16일 발행 중소기업뉴스 http://smenews.kbiz.or.kr/)